Конфликты на работе?

Бывает ли с вами так, что сложно говорить с клиентами о важных деталях, например, о деньгах? Или уточнять до начала выполнения работ все подробности того, в чем они будут заключаться? Уточнять, сколько правок вы готовы внести в рамках заданной стоимости? Бывает неудобно, кажется некрасивым. Ведь хочется просто быть хорошим человеком, и не увязать во всех этих деталях. Проблемой эта неясность становится, когда конфликт уже в разгаре, стороны наломали дров, сотрудничать и идти навстречу друг другу уже сложно – слишком большой разрыв в ожиданиях. Есть конфликты в рабочих отношениях, которые возникают на почве непонимания, неясной договоренности о целях работы и вкладе каждой из сторон, конфликты неконструктивные и бесполезные. И часто их можно было бы избежать раньше, на этапе первых переговоров.

Не удалось договориться в самом начале. Это не проблема, а рабочий момент. Не трагедия и не ваша вина. Так бывает, что договорится невозможно в принципе – стороны хотят разного и идти навстречу друг другу не могут и не хотят. Не стоит брать на себя всю ответственность за происходящее, потому что у другого человека есть свое мнение и взгляд, а вы не кукловод, чтобы другому впарить любое что-то, что нужно вам и не нужно ему. Эта идея популярна, что можно кому угодно что угодно продать, но у такого взгляда есть теневая дурно пахнущая сторона. Такая логика строится на идее превосходства, которое закладывают тренинги общения и книги, посвященные мастерству убеждения собеседника, то есть по сути обучение манипуляторству, а оно иногда считывается и бывает для партнера по общению отталкивающим. Второй "теневой" эффект заключается в тотальном чувстве вины в том случае, если ваша попытка договориться с тем, кто договариваться не хочет, оказалась провальной. Это же вы провалили, а не другой отказался.
 
Более простая и эффективная позиция: 

• Вас двое и вам двоим нужно договориться.
• Все за что вы отвечаете, это быть предельно ясным, искать и предлагать конструктивные решения, находящиеся в зоне вашей компетентности. Подсказка: хорошо бы знать берега этой зоны того, что вы сделать можете, а что нет. Не сидеть в них вечно, но выходить из них по собственной воле, а не по прихоти клиента.
• Ни за реакцию, ни за результат переговоров вы отвечать не можете, вы не кукловод.

Самоочевидность предметов договоренности – одна из проблем, которая может предшествовать затяжному конфликту. Это может касаться сроков выполнения работ, или формы результата. 

Например, клиент хочет звезду с неба, причем завтра, причем, чтобы руки грела, но не обжигала. И желательно подешевле. А в ваших возможностях сделать 3D-макет звезды, а с вопросом подогрева это вообще не к вам, а к техническому специалисту. И про деньги еще надо договориться (подешевле это относительно чего?) и про сроки. Все эти самоочевидные вещи нужно проговаривать вслух. И не только свои очевидности проговаривать, но и клиента спрашивать о его ожиданиях. 

Клиент говорит, ну... я не знаю, вы же специалист, я просто хочу, чтобы было красиво... Сделайте мне красиво! И вы делаете ему красиво на свое усмотрение. А клиенту это вообще некрасиво. И что именно некрасиво он тоже толком объяснить вам не может. И вот тут начинается конфликт. Пока это "красиво" не будет переведено в плоскость реальной задачи, вы как специалист оказываетесь под угрозой последующей за не случившимся чудом агрессии. Результат переговоров – договоренность, в ней должна быть цель сотрудничества. Эта цель должна быть реалистичной, ясной вам обоим и находиться в зоне вашей компетентности. 

Примерная структура первичной беседы, взятая из психотерапевтической практики. 

1. Что есть? Описание проблемы. Выслушать клиента и его видение проблемы. 

2. Куда идем? Представление о результате. Узнать о представлениях и том, что будет происходить, а что не будет в процессе работы, кто отвечает за результат и как на этот результат можно повлиять. Рассказать свой взгляд и пути того, как к этому результату можно прийти. 

3. Кто что делает? Узнать, какую роль в этом он отводит вам. Это большая часть диалога, в которой как раз может проявится много самоочевидного для обеих сторон диалога. Задача в том, чтобы договориться, то есть в конце этой части разговора иметь хотя бы приблизительно общее представление о том, кто что будет делать. 

4. Детали договора. Договориться об этапах, сроках и способах получения информации. 

Психологический аспект:

Все эти навыки: умение прояснять позиции, настаивать на конструктивности диалога, в нашей культуре соотносятся с агрессией, и в ответ вам предстоит выдерживать агрессию, направленную в ваш адрес. Все это нормально, пока этот контакт является конструктивным и ведет к общей цели. От вас это требует внимательного и даже более того, бережного обращения со своей агрессией. В нашем социуме есть негласный запрет на ее выражение – это же так удобно не говорить о деньгах; и так вроде бы все понятно, нужно просто сделать "красиво", стану я еще тратить время на объяснение своего понимания "красивого"!. И в этот момент вы можете почувствовать злость, и понять, что ваша граница нарушена и такой внутренний сигнал не стоит игнорировать. Важно замечать и уметь расшифровывать сигнал: что не так в ситуации? Где мой дискомфорт? А что будет комфортом? В чем моя потребность по отношению к другому человеку? Как я могу ее выразить так, чтобы это было продуктивно? Но это уже психотерапия, и за ней лучше идти к психологу, а если у вас с прояснением и агрессией все ок, вы просто можете воспользоваться мануалом, если он кажется вам полезным.