Реклама

Конфликты на работе?


Бывает ли с вами так, что сложно говорить с клиентами о важных деталях, например, о деньгах? Или уточнять до начала выполнения работ все подробности того, в чем они будут заключаться? Уточнять, сколько правок вы готовы внести в рамках заданной стоимости? Бывает неудобно, кажется некрасивым. Ведь хочется просто быть хорошим человеком, и не увязать во всех этих деталях. Проблемой эта неясность становится, когда конфликт уже в разгаре, стороны наломали дров, сотрудничать и идти навстречу друг другу уже сложно – слишком большой разрыв в ожиданиях. Есть конфликты в рабочих отношениях, которые возникают на почве непонимания, неясной договоренности о целях работы и вкладе каждой из сторон, конфликты неконструктивные и бесполезные. И часто их можно было бы избежать раньше, на этапе первых переговоров.

Не удалось договориться в самом начале. Это не проблема, а рабочий момент. Не трагедия и не ваша вина. Так бывает, что договорится невозможно в принципе – стороны хотят разного и идти навстречу друг другу не могут и не хотят. Не стоит брать на себя всю ответственность за происходящее, потому что у другого человека есть свое мнение и взгляд, а вы не кукловод, чтобы другому впарить любое что-то, что нужно вам и не нужно ему. Эта идея популярна, что можно кому угодно что угодно продать, но у такого взгляда есть теневая дурно пахнущая сторона. Такая логика строится на идее превосходства, которое закладывают тренинги общения и книги, посвященные мастерству убеждения собеседника, то есть по сути обучение манипуляторству, а оно иногда считывается и бывает для партнера по общению отталкивающим. Второй "теневой" эффект заключается в тотальном чувстве вины в том случае, если ваша попытка договориться с тем, кто договариваться не хочет, оказалась провальной. Это же вы провалили, а не другой отказался.
Реклама
 
Более простая и эффективная позиция: 
  • Вас двое и вам двоим нужно договориться.
  • Все за что вы отвечаете, это быть предельно ясным, искать и предлагать конструктивные решения, находящиеся в зоне вашей компетентности. Подсказка: хорошо бы знать берега этой зоны того, что вы сделать можете, а что нет. Не сидеть в них вечно, но выходить из них по собственной воле, а не по прихоти клиента.
  • Ни за реакцию, ни за результат переговоров вы отвечать не можете, вы не кукловод.
Самоочевидность предметов договоренности – одна из проблем, которая может предшествовать затяжному конфликту. Это может касаться сроков выполнения работ, или формы результата. 
Реклама

Например, клиент хочет звезду с неба, причем завтра, причем, чтобы руки грела, но не обжигала. И желательно подешевле. А в ваших возможностях сделать 3D-макет звезды, а с вопросом подогрева это вообще не к вам, а к техническому специалисту. И про деньги еще надо договориться (подешевле это относительно чего?) и про сроки. Все эти самоочевидные вещи нужно проговаривать вслух. И не только свои очевидности проговаривать, но и клиента спрашивать о его ожиданиях. 

Клиент говорит, ну... я не знаю, вы же специалист, я просто хочу, чтобы было красиво... Сделайте мне красиво! И вы делаете ему красиво на свое усмотрение. А клиенту это вообще некрасиво. И что именно некрасиво он тоже толком объяснить вам не может. И вот тут начинается конфликт. Пока это "красиво" не будет переведено в плоскость реальной задачи, вы как специалист оказываетесь под угрозой последующей за не случившимся чудом агрессии. Результат переговоров – договоренность, в ней должна быть цель сотрудничества. Эта цель должна быть реалистичной, ясной вам обоим и находиться в зоне вашей компетентности. 
Реклама

Примерная структура первичной беседы, взятая из психотерапевтической практики. 

1. Что есть? Описание проблемы. Выслушать клиента и его видение проблемы. 

2. Куда идем? Представление о результате. Узнать о представлениях и том, что будет происходить, а что не будет в процессе работы, кто отвечает за результат и как на этот результат можно повлиять. Рассказать свой взгляд и пути того, как к этому результату можно прийти. 

3. Кто что делает? Узнать, какую роль в этом он отводит вам. Это большая часть диалога, в которой как раз может проявится много самоочевидного для обеих сторон диалога. Задача в том, чтобы договориться, то есть в конце этой части разговора иметь хотя бы приблизительно общее представление о том, кто что будет делать. 

4. Детали договора. Договориться об этапах, сроках и способах получения информации. 

Психологический аспект:

Все эти навыки: умение прояснять позиции, настаивать на конструктивности диалога, в нашей культуре соотносятся с агрессией, и в ответ вам предстоит выдерживать агрессию, направленную в ваш адрес. Все это нормально, пока этот контакт является конструктивным и ведет к общей цели. От вас это требует внимательного и даже более того, бережного обращения со своей агрессией. В нашем социуме есть негласный запрет на ее выражение – это же так удобно не говорить о деньгах; и так вроде бы все понятно, нужно просто сделать "красиво", стану я еще тратить время на объяснение своего понимания "красивого"!. И в этот момент вы можете почувствовать злость, и понять, что ваша граница нарушена и такой внутренний сигнал не стоит игнорировать. Важно замечать и уметь расшифровывать сигнал: что не так в ситуации? Где мой дискомфорт? А что будет комфортом? В чем моя потребность по отношению к другому человеку? Как я могу ее выразить так, чтобы это было продуктивно? Но это уже психотерапия, и за ней лучше идти к психологу, а если у вас с прояснением и агрессией все ок, вы просто можете воспользоваться мануалом, если он кажется вам полезным.

Метки: Карьера,



Чтобы сообщить об ошибке, выделите текст и нажмите Ctrl+Enter

Читать по теме:

Успешная регистрация

На Ваш Email отправлена ссылка
для подтверждения регистрации!

Успешное подтверждение регистрации

Теперь необходимо авторизоваться

Авторизация
Восстановление
пароля
Восстановление
пароля
Письмо успешно отправлено на указанный вами адрес.
Регистрация
Регистрация
для специалистов
На данный момент возможность регистрации организаций не доступна. Мы запустим этот функционал в ближайшее время.
Написать сообщение
Запись на приём